Представьте, что вы отвечаете за процессы службы поддержки нескольких продуктов. Наблюдается рост потока обращений после выхода новой версии продукта. Ваш руководитель просит выяснить причину и предпринять действия для нормализации этого потока. Опишите, какие были бы ваши шаги для решения такой задачи, с кем и в какой последовательности вы взаимодействовали бы и на какие метрики ориентировались.

Для решения данной задачи, мне необходимо было бы выполнить следующие шаги:

1. Анализ данных: Сначала я бы провел анализ данных по обращениям в службу поддержки после выхода новой версии продукта. Я бы посмотрел на количество обращений, их характер (например, повторяющиеся проблемы), время ответа на обращения, уровень удовлетворенности клиентов и другие параметры.

2. Общение с командой разработки: Далее я бы обратился к команде разработки продукта, чтобы выяснить, были ли известны какие-либо проблемы или ошибки в новой версии, которые могли привести к увеличению обращений в службу поддержки.

3. Обратная связь от клиентов: Я бы также провел опрос среди клиентов, которые обращались в службу поддержки, чтобы выяснить их мнение о новой версии продукта, причины обращения и уровень удовлетворенности работой службы поддержки.

4. Улучшение документации и обучение персонала: На основе полученной информации, я бы предложил улучшить документацию по продукту, добавить чаще задаваемые вопросы и решения проблем, а также организовать дополнительное обучение для сотрудников службы поддержки.

5. Мониторинг и оценка результатов: После внедрения улучшений, я бы продолжил мониторить поток обращений в службу поддержки, а также собирал обратную связь от клиентов, чтобы оценить эффективность принятых мер и внести корректировки при необходимости.

В процессе решения задачи я бы взаимодействовал с командой разработки, клиентами, сотрудниками службы поддержки, а также с руководством компании. Ориентировался бы я на метрики, такие как количество обращений, время ответа на обращения, уровень удовлетворенности клиентов, а также на общую динамику изменений после внедрения улучшений.